Lukáš
Lukáš Cejpek se z pozice business partnera v D2 věnuje komunikaci s úsekem Obsluhy zákazníků a posuzování nových příležitostí k automatizaci procesů. Lukáš prošel snad všemi pozicemi v rámci Call centra ČEZ Distribuce – od operátora, analytika, technika IT, vedoucího skupiny, specialisty – a právě to mu dalo potřebné znalosti a zkušenosti pro jeho současnou roli. Budoucí výzvy a úkoly, které útvar D2 čekají, nastiňuje v rozhovoru.
Co obnáší role business partnera v D2?
Považuji se spíše za koordinátora než za toho, kdo primárně přichází s návrhy. Při diskuzích s kolegy z businessu se snažím využívat všechny své zkušenosti a pomáhat jim hledat odpovědi na otázky, jak by mohla vypadat obsluha zákazníků, a zároveň posouvat tyto nápady k jejich realizaci. Ať to jsou velké projekty, nebo malé změny s požadovaným efektem.
Je něco, co bys na současném přístupu k obsluze zákazníků změnil?
Měli bychom se více přibližovat současným trendům v oblasti obsluhy zákazníků. Z určitého pohledu nejsme tak pružní jako jiné instituce, které se v některých případech snažíme spíše dohánět. Moje dlouhodobá představa a sen je, abychom jako společnost udávali trend v oblasti obsluhy a péče o zákazníka.
Jakým směrem by se měla digitalizace a automatizace obsluhy zákazníků ubírat?
Společnost ČEZ Distribuce prochází velkou změnou a význam zákazníka je čím dál tím větší. Abychom dokázali naplnit očekávání a požadavky, které jsou a budou stále náročnější, je nutné se na to důkladně připravit. V následujících letech čekáme velký boom v podobě elektromobility, instalace chytrých elektroměrů, decentrálních zdrojů a dalších náročných technologií, a to je jeden z důvodů nutné automatizace obsluhy. Odborné studie uvádějí, že do roku 2024 se bude až 15 % dotazů zákazníků týkat elektromobility a výše zmíněných technologických inovací a lidé z obsluhy se s tím budou muset popasovat. K tomu jim však musíme poskytnout prostor. Udělat to můžeme zcela jednoduše uvolněním rukou – automatizací rutinních činností.
